• Référence : A2015092918970
  • Mise à jour : 14/06/2016

Bac Pro accueil - relation clients et usagers

Organisme responsable : Greta DCBB DIEPPE-CENTRE
Ville(s) de formation : CFA Le Hurlevent - (LE) TREPORT
Site internet : http://greta.ac-rouen.fr

Description et contacts

Finalité :

Se Qualifier dans une filière

Objectifs de l'action de formation

Ce bac pro forme des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions comme hôte(sse) d'accueil, chargé(e) d'accueil, standardiste, hôte(sse) standardiste, télé-conseiller(ère). Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il sait traiter les demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, prendre en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Cette formation remplace le bac pro Services (accueil, assistance, conseil)

Programme de l'action de formation

Enseignements professionnels

  • Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.

 

Méthodes et outils pédagogiques de l'organisme formateur

Face à face pédagogiques (séances collectives, ateliers individualisés), auto-formation accompagnée.

Outils : Ressources documentaires classiques (livrets, manuels ...), ressources vidéos, ressources en lignes, outils numériques.

Condition d'admission

Modalités de recrutement :

Admission après test, Admission après entretien

Prérequis

Projet professionnel défini et validé autour des métiers de la vente.

Niveau d'entrée obligatoire :

Niveau 5 (niv. BEP, CAP)
 Choix sessions :

Type de positionnement :

pédagogique

Publics visés :

Demandeur d'emploi, Demandeur d'emploi moins de 26 ans

Date limite d'inscription :

12/09/2016

Lieu d'inscription :

Chemin des Bruyères 76200 DIEPPE-CENTRE

Calendrier et lieu de formation

Ville Dates prévisionnelles Durée Places restantes Dispositif
(LE) TREPORT 14/09/2015 - 17/06/2016 288 / 1080 h ? / 7 PRFP
(LE) TREPORT 12/09/2016 - 19/06/2017 288 / 1080 h ? / 10 PRFP

Organisation de la formation

 Choix sessions :

Modalité d'entrée/sortie :

Entrée/sortie à dates fixes

Rythme :

Temps plein

Modalités pédagogiques :

formation entièrement présentielle

Type de parcours :

En groupe (non personnalisable)

Type de positionnement :

pédagogique

Informations pratiques

 Choix sessions :

Rémunération possible (à étudier selon votre statut) :

Oui

Hébergement :

Non

Restauration :

Oui
Cantine

Accès handicapé :

Oui

Accès transport :

Ligne de bus Dieppe - Le Tréport. Gare SNCF située à 1 km

Métier

Diplôme préparé

Niveau Libellé Code RNCP
Niveau IV (Bac) Bac pro accueil - relation clients et usagers 3